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  • 最強(qiáng)攻略!讓前臺成為學(xué)校高逼格的門面擔(dān)當(dāng),標(biāo)準(zhǔn)流程、績效管理即學(xué)即用!

    2017-01-10 來源:學(xué)邦技術(shù)

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    培訓(xùn)學(xué)校的前臺不同于其他行業(yè)的前臺人員。培訓(xùn)學(xué)校的前臺對于整個學(xué)校的運(yùn)營是至關(guān)重要的。


    不僅是學(xué)校品牌形象的窗口。同時是一個管理的窗口,包括對學(xué)生的管理,對部分老師所需要做的行政工作的安排和管理,還有排課等教務(wù)上的管理。另外前臺是所有后勤保障的中心。前臺接待的工作維持著整個學(xué)校的日常運(yùn)營。?


    前臺工作職責(zé)


    (一)電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。

    (二)校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。

    (三)校區(qū)日常費用的收取。

    (四)新生入學(xué)前的測試及評卷分析。

    (五)教師電話回訪抽查監(jiān)督。

    (六)信息報表的制作與上報。

    (七)日常市場活動的配合及參與。

    (八)學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。

    (九)協(xié)助主管進(jìn)行日常的管理工作。

    (十)配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作。


    前臺接待流程圖


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    日常工作標(biāo)準(zhǔn)及量化細(xì)則


    (每月總積分10分,本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位,扣1分)


    常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)


    1.前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類、開課時間安排、收費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題;


    2.熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度,規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據(jù)使用情況,并將以上各種表格依次放置在固定地點,以防咨詢學(xué)員過多時丟失或出現(xiàn)慌亂。


    3.提前30分鐘到崗,首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門是否打開,教室衛(wèi)生是否打掃,是否存有安全隱患;電腦、電視及其他電器在上班前開機(jī),保證正常運(yùn)行;接著在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排;然后整理前臺大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。


    4.日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi),先來先辦的原則,快速辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要素,能對發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫,避免工作差錯。


    5.守時:約定時間接待客人,要嚴(yán)格守時,如遇到有急事難以準(zhǔn)時,應(yīng)事先通知對方并說明原因。


    6.迎客:客人進(jìn)門要起立迎接,主動讓座。重要客人來訪,應(yīng)到門口迎接。


    7.介紹:應(yīng)先介紹自己一方的人,再介紹對方的人。在介紹順序上,應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。


    8.交談:同客人交談時,應(yīng)正視對方,注意傾聽,對客人表現(xiàn)出真誠,友好的態(tài)度。


    9.測試:協(xié)助有意向報名學(xué)生的家長對學(xué)生進(jìn)行入學(xué)前測試,然后評卷,評卷后對家長做答題分析,指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處,并建議或引導(dǎo)家長選報班型,并簡單介紹任課老師情況。


    10.收費:收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真?zhèn)?、交清,筆筆清;收到假錢,由當(dāng)事人賠償;收錢時,先收錢,后開收據(jù),退費時,先辦手續(xù)后退費;收學(xué)費時如發(fā)現(xiàn)有誤,應(yīng)立即向家長說明,多退少補(bǔ);開具收據(jù)、票證等,要書寫規(guī)范,字跡清晰,工整,蓋章要齊全,清楚,端正;交給家長時,動作要輕并雙手遞送,不扔不摔;


    11.送客:當(dāng)客人要告辭時,應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口,重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁,并握手告別;


    12.自覺接受家長監(jiān)督,意見薄不得損壞,缺頁少頁;


    13.各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi),嚴(yán)禁隨意放置;


    14.下班時,整理好當(dāng)天票據(jù),各類空白重要憑證,須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記,做到帳證相符;發(fā)票單據(jù),重要文件要入柜上鎖,物品文具收拾妥當(dāng),做好資料的保存,報送;檢查錢是否全部繳款,嚴(yán)禁延誤、挪用、截留當(dāng)日報名學(xué)費(如有違犯嚴(yán)重處理);填寫好值班記錄,內(nèi)容要齊全,詳實;桌椅擺放歸位,衛(wèi)生打掃清潔,人走關(guān)燈鎖門,不留隱患;


    15.機(jī)密文件,資料和印鑒,按要求妥善保管,不得亂丟亂放;


    16.注重調(diào)查研究,注意收集信息,與信息的有效處理,熟悉自身工作,掌握市場情況,為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;


    17.明確自身職責(zé),認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度,令行禁止,保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實;


    18.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn),自覺規(guī)范言行;熟悉本崗位工作內(nèi)容,按章辦事,創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作,沒有工作時要起立,熱情,主動招呼,有工作時,要點頭或微笑示意。


    19.各部門之間要按照各自的職能,分工合作,互相支持,主動配合,協(xié)調(diào)一致地工作。

    前臺大廳及咨詢臺衛(wèi)生要求


    1.門窗干凈整潔,無亂貼物,無灰塵,無污跡,無損壞。


    2.咨詢臺,辦公桌面觸手無塵,桌椅、辦公用具擺放有序。


    3.地面無紙屑、煙頭、污跡,無堆放雜物,宣傳單、展架等擺放有序;私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi),不得隨意擺放。


    4.無衛(wèi)生死角,墻壁無灰塵,無亂貼物。


    上班時間要做到“十不準(zhǔn)”


    1.不準(zhǔn)長時間打私人電話、玩手機(jī)、玩電腦等;

    2.不準(zhǔn)擅離崗位辦私事;

    3.不準(zhǔn)在辦公場所吸煙,吃零食或酒后上崗;

    4.不準(zhǔn)在上班時間聊天和看書看報做私事;

    5.不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長;

    6.不準(zhǔn)背后議論學(xué)生及家長;

    7.不準(zhǔn)以職謀私,接收家長的禮金或饋贈;

    8.不準(zhǔn)在上班時間伸懶腰,挖耳朵,剪指甲、蹺二郎腿等;立姿端正,坐姿文雅,走姿穩(wěn)重,說姿溫雅,看姿自然,聽姿專注;

    9.不準(zhǔn)穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣著整潔、無汗味,不準(zhǔn)穿拖鞋;

    10.不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病,因事不能按時上下班或外出時,必須事先請假。


    規(guī)范文明用語


    1.與家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話。


    2.凡詢問家長及學(xué)生時要“請問”當(dāng)頭,凡需要家長及學(xué)生配合時要“請”字當(dāng)頭,凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時要說“對不起”。


    3.堅持“三聲”服務(wù),即來有迎聲,問有答聲,走有送聲。


    4.熟練運(yùn)用日常文明用語:


    • 家長及學(xué)生前來咨詢時說:“您好,歡迎光臨!”;


    • 家長較多時,對排在后面的家長:“請稍等”;家長等待時間較長時:“對不起,讓您久等了”。


    • 遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時,應(yīng)說:“對不起,現(xiàn)在人很多,請排隊等一會兒”。


    • 家長正在咨詢期間,遇到急事不得不停下來去處理時,應(yīng)對家長或?qū)W生說:“對不起,請您稍等一下”。


    • 家長填錯單據(jù)或表格時說:“對不起,您的XXX內(nèi)容填錯了,應(yīng)該……填寫,請重新填寫(或應(yīng)該這樣填寫)一份好嗎?”。


    • 家長付錯錢時,應(yīng)說:“對不起,您的錢XX元,請您再看一下”。


    • 遞給家長發(fā)票、收據(jù)或其他物品時說:“謝謝,請您收好!”。


    • 咨詢時,發(fā)生有服務(wù)不周到,以致造成家長不滿時,應(yīng)主動誠懇地向家長道歉:“實在對不起!”。


    • 咨詢后說:“再見,請慢走”。


    • 電話鈴聲響三聲后接電話,第一句說:“您好,這里是北斗達(dá)英語學(xué)校”。來電話找人時說:“請稍等,我?guī)湍匆幌滤诓辉??”;對方所找的人不在時說:“xxx不在,您有事情要轉(zhuǎn)告嗎?”;對方打錯電話時說:“您打錯了,這里是北斗達(dá)英語學(xué)?!?;向外打電話時說:“您好,麻煩您我想找找一下xxx,謝謝!”。


    • 別人對自己表示歉意或謝意時說:“別客氣”,“沒關(guān)系”,“不用謝!”等。


    • 得到別人幫助、配合或禮讓時說:“謝謝!”。


    前臺人員績效管理辦法示例


    工資待遇結(jié)構(gòu):基本工資 績效考核工資 招生獎金 全勤獎 校齡津貼 其他待遇。


    1.基本工資:根據(jù)學(xué)歷、工作經(jīng)驗定于2000—4000元。


    2.績效考核工資:每月從基本工資中抽出100元,學(xué)校抽出300元,共計400元,對每月績效進(jìn)行考核,


    當(dāng)月考核積分,即月績效考核工資= — × 400(元)


    100分


    3.招生獎金:分三個時段,即招生旺季(6、7月份)次旺季(2或3、9月份)和淡季(其它月份)。


    • 招生旺季,學(xué)校制定具體招生任務(wù),根據(jù)招生業(yè)績完成情況,獎勵500、800、1000元;


    • 招生次旺季,學(xué)校制定具體招生任務(wù),根據(jù)招生業(yè)績完成情況,獎勵200、400、600元;


    • 招生淡季,學(xué)校也制定具體招生任務(wù),根據(jù)招生業(yè)績完成情況,獎勵100、200、300元;


    • 若在次旺季或淡季,學(xué)校舉行招生活動,根據(jù)招生規(guī)模,招生獎檔次另行調(diào)整。


    4.試用期工資:試用期內(nèi),基本工資減200元。試用期滿,簽訂聘用合同后,轉(zhuǎn)正式工資。(試用期一般為3個月,學(xué)校可根據(jù)試用期表現(xiàn)情況延長或縮短試用期)。


    5.加班工資:根據(jù)學(xué)校工作的具體情況,周一至周日白天(除正常調(diào)休時間)為工作時間,晚上教學(xué)時間為工作時間,學(xué)校舉行全校性集體參與的大型活動期間安排的工作不視為加班。周一至周日晚教學(xué)時間外安排的額外工作(開會、培訓(xùn)、教職工活動除外)視為加班。


    加班時間有以下兩種處理辦法:事后經(jīng)申請另行調(diào)休(學(xué)校鼓勵以調(diào)休為主);學(xué)校支付加班工資,加班工資為30元/次(兩小時以上),加班一天按基本工資的3%計算。


    6. 全勤獎:全勤獎用以鼓勵員工勤勉守時的工作作風(fēng)。

    全勤獎的獎金金額為:50元/月。全勤獎的考勤范圍:正常上班、培訓(xùn)、會議。凡以上三項中任何一項出現(xiàn)遲到、早退、曠工,不僅扣除當(dāng)月全勤獎并按考勤制度給予扣分處罰。


    7.校齡津貼:校齡津貼(30元/年)用以鼓勵員工長期穩(wěn)定的為學(xué)校服務(wù),是學(xué)校對員工的忠誠度的表彰。


    • 工作滿12個月以上員工,享有30元/年的年功津貼,遞增不封頂。

    • 校齡津貼每年3月份、九月份統(tǒng)一調(diào)整一次。

    • 員工因特殊原因離職后又返回學(xué)校工作,工齡的計算以新工作之日開始計算。

    • 發(fā)放形式:每月隨工資發(fā)放。


    8.福利


    • 子女本校英語免費課程,其他課程五折優(yōu)惠。

    • 喪葬補(bǔ)助:直系親屬(爺爺奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女)喪葬,補(bǔ)助200元/次。

    • 學(xué)校購五險一金。

    • 可享有學(xué)校提供的其他各項節(jié)日福利等。