2018-07-05 來源:學(xué)邦技術(shù)
其實,培訓(xùn)機構(gòu)本質(zhì)上還是個服務(wù)行業(yè),投訴是正常的,相信許多校長都遇到過,而如何應(yīng)對,各位校長也是個人有個法。
那么,面對家長投訴,到底怎樣才是有效的處理方式呢?
要解決這個問題,我們要先知道家長為什么會投訴。
從大多數(shù)校長們反饋的情況來看,家長投訴的原因主要是這4點:
1、課程質(zhì)量
授課質(zhì)量、授課效果等。
教培機構(gòu)的產(chǎn)品是課程,老師的授課質(zhì)量和授課效果,將直接影響學(xué)生成績和素養(yǎng)的提升,這也是家長最關(guān)注的。家長辛苦賺錢送孩子來機構(gòu)學(xué)習(xí),如果沒有出現(xiàn)明顯效果,家長往往不會從自己孩子身上找問題,而會反過來投訴機構(gòu)。
2、服務(wù)問題
關(guān)注度、服務(wù)態(tài)度等。
因為服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴也很常見。家長作為顧客,會存在想要被關(guān)注的心理,這時,機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度會極大地影響家長的態(tài)度。
3、管理問題
學(xué)校管理制度、費用管理等。
學(xué)校的管理制度難免會有漏洞,在日常管理方面也會存在各種問題,可能只是一個小細(xì)節(jié),在家長這里就有可能變成一個大問題,這個時候就容易催生家長的投訴。
4、家長原因
刷存在感。
機構(gòu)辦學(xué)過程中,總會遇到這樣的家長:想要刷存在感,證明自己的地位,事無巨細(xì),都會有挑剔的地方,很難滿意。
雖然這些投訴令校長們頭疼煩惱,但反過來想,這些投訴反映的問題,恰恰給我們指明了機構(gòu)需求優(yōu)化改進(jìn)的地方。只有找到問題根源,才能對癥下藥,所以這里的關(guān)鍵是要分析家長的心理:
1、求補償心理
這類家長一般是在物質(zhì)方面沒有得到滿足。例如,覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學(xué)校介紹新生了學(xué)校沒有獎勵。
2、求尊重、求重視
這類家長沒有得到平等對待,心理上會產(chǎn)生不平衡。例如,自己孩子已經(jīng)在這里學(xué)了3年了,老師竟然連我名字都叫不準(zhǔn)。
3、解決孩子問題
對于家長來說,孩子的問題是最大的問題,這也是最重要的一條心理。
4、發(fā)泄心理
機構(gòu)在某方面沒有做到位,家長想要表達(dá)意見,要找一個發(fā)泄出口。
實際上,任何機構(gòu)的服務(wù)都永遠(yuǎn)不可能100%完美。我們還應(yīng)該感謝那些把意見說出來的家長,比起默默離開的那些家長,他們還給了我們一個挽留他們的機會。那么,面對家長的投訴,要如何處理呢?
處理投訴,要切記1點:先處理情緒,再處理問題。
因為人在不理性情況下,根本不會聽進(jìn)你在說什么。所以——
首先,要理解家長——了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動;
其次,要勇于承擔(dān)責(zé)任——代表學(xué)校接受處理、自身工作責(zé)任、主動處理抱怨;
最后,做處理準(zhǔn)備——冷靜忍耐、耐心細(xì)心、控制不良情緒、保持精神愉悅。
同時,與家長溝通時,也要把握3條重要原則:
1、時效性
在抱怨擴大之前,必須及時跟進(jìn)問題,不讓投訴升級。因為投訴一般會遵循”潛在投訴——一般投訴——危機——嚴(yán)重投訴”過程,處理不當(dāng)會敗壞機構(gòu)的口碑。?
2、同理心
站在家長的角度看問題,將心比心,不讓家長帶著不愉快的情緒離開;對家長說對不起,并不表示你或者你的學(xué)校做錯了什么,它只表明,學(xué)校為家長有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。?
3、雙贏
我們要在家長要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步,不能無底線。
另外,處理投訴的過程,可以參考以下5個步驟:
迅速處理→獲取信息→分析問題→提供信息(有效表達(dá))→總結(jié)歸納(有效跟蹤)
其實,處理投訴就是一個”相互了解,進(jìn)而相互理解,從而相互諒解”的過程??偨Y(jié)一下就是2句話:
?”有事不怕事”。事情一旦發(fā)生了,心態(tài)上不怕,動作上按流程處理。
?”沒事別惹事”??孔詸z預(yù)防投訴發(fā)生,發(fā)現(xiàn)潛在問題及時消滅,成為一個好的防”火”專家!?
依據(jù)以上原則,我們可以制定出應(yīng)對投訴的流程:
按照上面處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程,我們可以這樣操作:
1、調(diào)整心態(tài),主動解決
面對投訴,我們要快速調(diào)整心態(tài),從解決問題的角度出發(fā),主動找到投訴的家長,詳細(xì)了解被投訴的緣由。
和家長溝通時,教語氣、態(tài)度要平和,要向家長傳遞“我是誠懇地和您一起解決問題的”這一態(tài)度。然后,根據(jù)家長的需要,積極尋求“大事化小,小事化了”的解決辦法。
2、查找根源,深入反思
防火重于滅火,避免被投訴,只有做到多”自檢”。
安全問題:我們必須保證機構(gòu)的安全性,消防必須要過關(guān),其他有可能造成安全隱患的設(shè)施、如桌角、走廊平整、危險物品等等,也要不時進(jìn)行檢查,保證孩子的安全。
教學(xué)問題:這是檢查重點,教學(xué)是大多數(shù)家長最關(guān)注的一點。
如果家長投訴的是孩子的學(xué)習(xí)問題,要從自身的教學(xué)方法入手,精心地組織教學(xué),不斷地提升教學(xué)水平。
如果家長投訴的是孩子的心理健康問題,則要從教育方式入手,反思教育方式是否傷害了孩子的心理健康。
我們要不斷優(yōu)化自己的教學(xué),定期對老師進(jìn)行培訓(xùn),提升機構(gòu)整體的教學(xué)和教育水平。
服務(wù)問題:服務(wù)需要各部門間的通力協(xié)調(diào),所有與家長有接觸的機構(gòu)人員都要有服務(wù)意識,保持良好的服務(wù)態(tài)度。
管理問題:經(jīng)過反思,采取措施,填補管理漏洞,做好機構(gòu)自身的管理優(yōu)化??梢栽O(shè)定責(zé)任到人,一定的處罰措施等。
3、走出陰影,著眼收獲
被家長投訴后,校長心情難免會郁悶,但是,我們可以從處理投訴事件中尋找積極的教育因素,總結(jié)處理技巧,反思不足之處。
成功地處理一件棘手事件,勝過聽一場教育講座;智慧地處理好家長的投訴,勝過讀一本教育專著。從這個角度出發(fā),被投訴也并不全是壞事,處理得當(dāng),反而會讓機構(gòu)更好地發(fā)展。