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其實，培訓(xùn)機構(gòu)本質(zhì)上還是個服務(wù)行業(yè)，投訴是正常的，相信許多校長都遇到過，而如何應(yīng)對，各位校長也是個人有個法。

那么，面對家長投訴，到底怎樣才是有效的處理方式呢？

要解決這個問題，我們要先知道家長為什么會投訴。

從大多數(shù)校長們反饋的情況來看，家長投訴的原因主要是這4點：

1、課程質(zhì)量

授課質(zhì)量、授課效果等。

教培機構(gòu)的產(chǎn)品是課程，老師的授課質(zhì)量和授課效果，將直接影響學(xué)生成績和素養(yǎng)的提升，這也是家長最關(guān)注的。家長辛苦賺錢送孩子來機構(gòu)學(xué)習(xí)，如果沒有出現(xiàn)明顯效果，家長往往不會從自己孩子身上找問題，而會反過來投訴機構(gòu)。

2、服務(wù)問題

關(guān)注度、服務(wù)態(tài)度等。

因為服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴也很常見。家長作為顧客，會存在想要被關(guān)注的心理，這時，機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度會極大地影響家長的態(tài)度。

3、管理問題

學(xué)校管理制度、費用管理等。

學(xué)校的管理制度難免會有漏洞，在日常管理方面也會存在各種問題，可能只是一個小細(xì)節(jié)，在家長這里就有可能變成一個大問題，這個時候就容易催生家長的投訴。

4、家長原因

刷存在感。

機構(gòu)辦學(xué)過程中，總會遇到這樣的家長：想要刷存在感，證明自己的地位，事無巨細(xì)，都會有挑剔的地方，很難滿意。

雖然這些投訴令校長們頭疼煩惱，但反過來想，這些投訴反映的問題，恰恰給我們指明了機構(gòu)需求優(yōu)化改進(jìn)的地方。只有找到問題根源，才能對癥下藥，所以這里的關(guān)鍵是要分析家長的心理：

1、求補償心理

這類家長一般是在物質(zhì)方面沒有得到滿足。例如，覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學(xué)校介紹新生了學(xué)校沒有獎勵。

2、求尊重、求重視

這類家長沒有得到平等對待，心理上會產(chǎn)生不平衡。例如，自己孩子已經(jīng)在這里學(xué)了3年了，老師竟然連我名字都叫不準(zhǔn)。

3、解決孩子問題

對于家長來說，孩子的問題是最大的問題，這也是最重要的一條心理。

4、發(fā)泄心理

機構(gòu)在某方面沒有做到位，家長想要表達(dá)意見，要找一個發(fā)泄出口。

實際上，任何機構(gòu)的服務(wù)都永遠(yuǎn)不可能100%完美。我們還應(yīng)該感謝那些把意見說出來的家長，比起默默離開的那些家長，他們還給了我們一個挽留他們的機會。那么，面對家長的投訴，要如何處理呢？

處理投訴，要切記1點：先處理情緒，再處理問題。

因為人在不理性情況下，根本不會聽進(jìn)你在說什么。所以——

同時，與家長溝通時，也要把握3條重要原則：

1、時效性

在抱怨擴大之前，必須及時跟進(jìn)問題，不讓投訴升級。因為投訴一般會遵循”潛在投訴——一般投訴——危機——嚴(yán)重投訴”過程，處理不當(dāng)會敗壞機構(gòu)的口碑。?

2、同理心

站在家長的角度看問題，將心比心，不讓家長帶著不愉快的情緒離開；對家長說對不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯了什么，它只表明，學(xué)校為家長有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。?

3、雙贏

我們要在家長要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步，不能無底線。

另外，處理投訴的過程，可以參考以下5個步驟：

其實，處理投訴就是一個”相互了解，進(jìn)而相互理解，從而相互諒解”的過程?？偨Y(jié)一下就是2句話：

?”有事不怕事”。事情一旦發(fā)生了，心態(tài)上不怕，動作上按流程處理。

?”沒事別惹事”?？孔詸z預(yù)防投訴發(fā)生，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時消滅，成為一個好的防”火”專家！?

依據(jù)以上原則，我們可以制定出應(yīng)對投訴的流程：

按照上面處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程，我們可以這樣操作：

1、調(diào)整心態(tài)，主動解決

面對投訴，我們要快速調(diào)整心態(tài)，從解決問題的角度出發(fā)，主動找到投訴的家長，詳細(xì)了解被投訴的緣由。

和家長溝通時，教語氣、態(tài)度要平和，要向家長傳遞“我是誠懇地和您一起解決問題的”這一態(tài)度。然后，根據(jù)家長的需要，積極尋求“大事化小，小事化了”的解決辦法。

2、查找根源，深入反思

防火重于滅火，避免被投訴，只有做到多”自檢”。

安全問題：我們必須保證機構(gòu)的安全性，消防必須要過關(guān)，其他有可能造成安全隱患的設(shè)施、如桌角、走廊平整、危險物品等等，也要不時進(jìn)行檢查，保證孩子的安全。

教學(xué)問題：這是檢查重點，教學(xué)是大多數(shù)家長最關(guān)注的一點。

如果家長投訴的是孩子的學(xué)習(xí)問題，要從自身的教學(xué)方法入手，精心地組織教學(xué)，不斷地提升教學(xué)水平。

如果家長投訴的是孩子的心理健康問題，則要從教育方式入手，反思教育方式是否傷害了孩子的心理健康。

我們要不斷優(yōu)化自己的教學(xué)，定期對老師進(jìn)行培訓(xùn)，提升機構(gòu)整體的教學(xué)和教育水平。

服務(wù)問題：服務(wù)需要各部門間的通力協(xié)調(diào)，所有與家長有接觸的機構(gòu)人員都要有服務(wù)意識，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

管理問題：經(jīng)過反思，采取措施，填補管理漏洞，做好機構(gòu)自身的管理優(yōu)化?？梢栽O(shè)定責(zé)任到人，一定的處罰措施等。

3、走出陰影，著眼收獲

被家長投訴后，校長心情難免會郁悶，但是，我們可以從處理投訴事件中尋找積極的教育因素，總結(jié)處理技巧，反思不足之處。

成功地處理一件棘手事件，勝過聽一場教育講座；智慧地處理好家長的投訴，勝過讀一本教育專著。從這個角度出發(fā)，被投訴也并不全是壞事，處理得當(dāng)，反而會讓機構(gòu)更好地發(fā)展。