2019-07-02 來源:學(xué)邦技術(shù)
培訓(xùn)學(xué)校的前臺不同于其他行業(yè),教育機(jī)構(gòu)的前臺身兼多職,很多既要做好自己最基本的本職工作,還要做好后勤保障工作,更要勝任課程咨詢師這個角色,尤其在即將到來的暑假,作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的前臺,更應(yīng)該履行好前臺的工作職責(zé),提升機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)和機(jī)構(gòu)品牌和口碑,為后期的秋招續(xù)班打好基礎(chǔ)。
一般準(zhǔn)備工作可以分為個人準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備。
個人準(zhǔn)備:就是前臺接待人員的服裝、儀容儀表的準(zhǔn)備。服裝要稍職業(yè)化的,不要過于幼稚和卡通。儀容儀表,簡單、大方即可。
環(huán)境準(zhǔn)備:接待家長的區(qū)域境,必須要干凈整潔。
資料準(zhǔn)備:紙、筆、預(yù)約報名單、排課大表、收據(jù)、課程宣傳單等等。
第一,表情與語言要自信。
稍帶微笑,說話態(tài)度親和堅定,跟家長對話時雙眼要注視對方,不能左顧右盼,讓家長覺得你心不在焉,不尊重他?;卮鸺议L問題要大方,自信,不要言語閃爍,含糊其辭,“也許、應(yīng)該、可能”這類詞語要少出現(xiàn)。
不過,也不能太過自信,給家長空許承諾,說保證能怎樣怎樣,結(jié)果根本做不到。
第二,普通話要標(biāo)準(zhǔn)。
一口流利的普通話既能讓家長聽上去感覺舒服,又能讓家長覺得我們很專業(yè)。如果,你在家長交流過程中發(fā)現(xiàn)你們都會說方言,都會說家鄉(xiāng)話,那不妨就改用方言來交流,親切感和信任感肯定立馬就會增強(qiáng)。
說話的語氣要溫和,語速要適中,聲調(diào)也要與交流過程的氛圍相吻合。
第三,動作要沉穩(wěn)有序。
坐在椅子上不要來回轉(zhuǎn)動,手和腳不要不自然的動來動去,也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆的習(xí)慣,更不能手托著額頭、托著腮幫甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類的。
那既然家長能上門咨詢了,也說明了他是非常有意向的。既然家長來了,他的孩子肯定是出現(xiàn)了學(xué)習(xí)上的問題,他感覺到有這個必要了,才會到外面來找培訓(xùn)學(xué)校。
如果,他跟前臺說我們沒這個需要,我只是路過隨便過來看看,那說明他還是有顧慮或者有疑慮的。
碰到這種情況,我們就要向家長介紹一下我們培訓(xùn)學(xué)校的詳細(xì)情況:企業(yè)文化、學(xué)校發(fā)展史、師資情況、課程設(shè)計、上課后的效果等等。
要引導(dǎo)家長把他的顧慮和疑慮講出來,然后你試圖幫他解決,使他對你產(chǎn)生信賴感,有些問題可能就很容易解決了。
雖然每一位家長的類型都不同,但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。
前臺要不斷總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn),分析出每一位家長的類型,用不同的處理方法來接待。
01 優(yōu)柔寡斷型家長
這類家長,遇事沒有主見,往往難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權(quán),充滿自信地運用話術(shù),不斷得向他做出積極性的建議,多多運用肯定性的用語,要強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。
我們可以對家長說“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你想要來改變孩子的現(xiàn)狀,就需要現(xiàn)在馬上做出最好的決定?!?/span>
他如果說:“你說的是挺有道理,我當(dāng)然也是這想的,可是…”你就可以馬上說:“來試聽了解一下,我相信你會收獲更多的,了解完再做決定也可以啊。”
02 溫和有禮型家長
能遇到這種類型的家長,是非常幸運的。他們拘謹(jǐn)而有禮貌,他不會對你有偏見,而且還會認(rèn)真地聽你對他說的話。
不過,你的態(tài)度也不能過于強(qiáng)硬,過于強(qiáng)硬他也會不買帳的。
這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁,因此說話還是要實在一點,誠心相待,這樣,他也會站在我們的立場考慮。
03 討價還價型家長
這類家長會問我們:還能不能再優(yōu)惠點?你們這里挺貴的,那邊只要多少錢,這跟我們購物想要優(yōu)惠一樣。
這種情況,我們可以在口頭上做一點點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié),可以這樣對他說:“我們這次活動是絕無僅有的。”
或者:“只要您來入學(xué),我們會為您爭取到更多的優(yōu)惠政策的?!边@樣既使他覺得有面子,又證明了他的存在感,他肯定是樂于接受的。
04 自以為是型家長
這類家長總是認(rèn)為自己比你懂得多,他會這么說:“我對你們的模式都很了解的,我去過很多家類似的學(xué)校了”、“你們的方法我都非常清楚的”。
當(dāng)你給他介紹的時候,他還時常打斷你:“這個我早就知道了?!?/span>
這類人表現(xiàn)欲極強(qiáng),他可能會先否定你,然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿意,他就是只是想告訴你自己有多厲害,多懂行。
面對這種顧客,我們就必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識,讓他知道我們非常的有信心能解決他的問題,切記,不要去和家長爭論到底誰對誰錯,對家長的看法和觀點洗耳恭聽,然后等他說完后再提出自己的不同意見。
我們也可以在交談過程中,模仿他的語氣,或者附和他的看法,讓他覺得受到重視,之后再邀約他試聽課程,用課程說話。
05 脾氣暴躁型家長
一般來說,這類家長說話語速很快,動作也比較敏捷。如果這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員,那整個接待過程肯定是不會很順利了。
應(yīng)對這樣的家長,首先就是要跟上他的節(jié)奏,說話應(yīng)該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話,因為家長隨時會下決定。
06 沉默寡言型家長
這類家長呢說話比較謹(jǐn)慎,對你的反應(yīng)也比較冷漠,外表嚴(yán)肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情,如果能旁敲側(cè)擊的了解一下他的工作、家庭還有子女,而且還能拉拉家常是最好不過的了。
我們不要強(qiáng)迫他說話,應(yīng)該順著他的性格,并且提一些比較容易回答的問題來問他,讓他回答??傊?,一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。
一般來說,應(yīng)避免講得太多,盡量使對方有講話的機(jī)會,要表現(xiàn)的誠實而穩(wěn)重,特別要注意講話的態(tài)度、方式和表情,爭取良好的第一印象。
以上這六種類型的家長是比較常見的6類家長,前臺人員一定要勤于總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn),用這些寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)來完善你的工作,那你的工作和生活就會是無比充實和快樂的。
總結(jié)一句,態(tài)度決定一切,得服務(wù)者得天下!