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培訓(xùn)學(xué)校的前臺不同于其他行業(yè)，教育機(jī)構(gòu)的前臺身兼多職，很多既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程咨詢師這個角色，尤其在即將到來的暑假，作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的前臺，更應(yīng)該履行好前臺的工作職責(zé)，提升機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)和機(jī)構(gòu)品牌和口碑，為后期的秋招續(xù)班打好基礎(chǔ)。

家長來校之前的準(zhǔn)備工作

一般準(zhǔn)備工作可以分為個人準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備。

個人準(zhǔn)備：就是前臺接待人員的服裝、儀容儀表的準(zhǔn)備。服裝要稍職業(yè)化的，不要過于幼稚和卡通。儀容儀表，簡單、大方即可。

環(huán)境準(zhǔn)備：接待家長的區(qū)域境，必須要干凈整潔。

資料準(zhǔn)備：紙、筆、預(yù)約報名單、排課大表、收據(jù)、課程宣傳單等等。

面對面交流注意事項

第一，表情與語言要自信。

稍帶微笑，說話態(tài)度親和堅定，跟家長對話時雙眼要注視對方，不能左顧右盼，讓家長覺得你心不在焉，不尊重他?；卮鸺议L問題要大方，自信，不要言語閃爍，含糊其辭，“也許、應(yīng)該、可能”這類詞語要少出現(xiàn)。

不過，也不能太過自信，給家長空許承諾，說保證能怎樣怎樣，結(jié)果根本做不到。

第二，普通話要標(biāo)準(zhǔn)。

一口流利的普通話既能讓家長聽上去感覺舒服，又能讓家長覺得我們很專業(yè)。如果，你在家長交流過程中發(fā)現(xiàn)你們都會說方言，都會說家鄉(xiāng)話，那不妨就改用方言來交流，親切感和信任感肯定立馬就會增強(qiáng)。

說話的語氣要溫和，語速要適中，聲調(diào)也要與交流過程的氛圍相吻合。

第三，動作要沉穩(wěn)有序。

坐在椅子上不要來回轉(zhuǎn)動，手和腳不要不自然的動來動去，也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆的習(xí)慣，更不能手托著額頭、托著腮幫甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類的。

家長說不需要的情況

那既然家長能上門咨詢了，也說明了他是非常有意向的。既然家長來了，他的孩子肯定是出現(xiàn)了學(xué)習(xí)上的問題，他感覺到有這個必要了，才會到外面來找培訓(xùn)學(xué)校。

如果，他跟前臺說我們沒這個需要，我只是路過隨便過來看看，那說明他還是有顧慮或者有疑慮的。

碰到這種情況，我們就要向家長介紹一下我們培訓(xùn)學(xué)校的詳細(xì)情況：企業(yè)文化、學(xué)校發(fā)展史、師資情況、課程設(shè)計、上課后的效果等等。

要引導(dǎo)家長把他的顧慮和疑慮講出來，然后你試圖幫他解決，使他對你產(chǎn)生信賴感，有些問題可能就很容易解決了。

不同類型家長，不同接待辦法

雖然每一位家長的類型都不同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。

前臺要不斷總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，分析出每一位家長的類型，用不同的處理方法來接待。

01 優(yōu)柔寡斷型家長

這類家長，遇事沒有主見，往往難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權(quán)，充滿自信地運用話術(shù)，不斷得向他做出積極性的建議，多多運用肯定性的用語，要強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。

我們可以對家長說“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你想要來改變孩子的現(xiàn)狀，就需要現(xiàn)在馬上做出最好的決定?！?/span>

他如果說：“你說的是挺有道理，我當(dāng)然也是這想的，可是…”你就可以馬上說：“來試聽了解一下，我相信你會收獲更多的，了解完再做決定也可以啊。”

02 溫和有禮型家長

能遇到這種類型的家長，是非常幸運的。他們拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還會認(rèn)真地聽你對他說的話。

不過，你的態(tài)度也不能過于強(qiáng)硬，過于強(qiáng)硬他也會不買帳的。

這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說話還是要實在一點，誠心相待，這樣，他也會站在我們的立場考慮。

03 討價還價型家長

這類家長會問我們：還能不能再優(yōu)惠點？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢，這跟我們購物想要優(yōu)惠一樣。

這種情況，我們可以在口頭上做一點點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，可以這樣對他說：“我們這次活動是絕無僅有的。”

或者：“只要您來入學(xué)，我們會為您爭取到更多的優(yōu)惠政策的?！边@樣既使他覺得有面子，又證明了他的存在感，他肯定是樂于接受的。

04 自以為是型家長

這類家長總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說：“我對你們的模式都很了解的，我去過很多家類似的學(xué)校了”、“你們的方法我都非常清楚的”。

當(dāng)你給他介紹的時候，他還時常打斷你：“這個我早就知道了?！?/span>

這類人表現(xiàn)欲極強(qiáng)，他可能會先否定你，然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。

面對這種顧客，我們就必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道我們非常的有信心能解決他的問題，切記，不要去和家長爭論到底誰對誰錯，對家長的看法和觀點洗耳恭聽，然后等他說完后再提出自己的不同意見。

我們也可以在交談過程中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視，之后再邀約他試聽課程，用課程說話。

05 脾氣暴躁型家長

一般來說，這類家長說話語速很快，動作也比較敏捷。如果這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個接待過程肯定是不會很順利了。

應(yīng)對這樣的家長，首先就是要跟上他的節(jié)奏，說話應(yīng)該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話，因為家長隨時會下決定。

06 沉默寡言型家長

這類家長呢說話比較謹(jǐn)慎，對你的反應(yīng)也比較冷漠，外表嚴(yán)肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁敲側(cè)擊的了解一下他的工作、家庭還有子女，而且還能拉拉家常是最好不過的了。

我們不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，并且提一些比較容易回答的問題來問他，讓他回答?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。

一般來說，應(yīng)避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會，要表現(xiàn)的誠實而穩(wěn)重，特別要注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。

以上這六種類型的家長是比較常見的6類家長，前臺人員一定要勤于總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，用這些寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)來完善你的工作，那你的工作和生活就會是無比充實和快樂的。

總結(jié)一句，態(tài)度決定一切，得服務(wù)者得天下！