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　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)屬于現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)，各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展不均衡，市場結(jié)構(gòu)較分散，其機(jī)構(gòu)質(zhì)量也參差不齊，為了適應(yīng)市場的多樣化及消費(fèi)群不斷加劇的教育需求，近年來教育培訓(xùn)行業(yè)也開始走向行業(yè)規(guī)范化，企業(yè)制定準(zhǔn)確的市場地位和戰(zhàn)略目標(biāo)，以此提升核心競爭力，教育培訓(xùn)行業(yè)逐漸趨向市場整合期。在這樣的市場背景下，企業(yè)將競爭核心建立在以學(xué)員為中心、為學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)上，通過較高的客戶滿意度打造完善的課程體系、塑造企業(yè)自身品牌，同時(shí)提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 的招生率。CRM（客戶關(guān)系管理）無疑為教育培訓(xùn)行業(yè)的核心管理體系，它針對開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化管理，實(shí)現(xiàn)管理體系整合與業(yè)務(wù)體系融合等問題進(jìn)行了深入的分析和解決。
　　教育培訓(xùn)行業(yè)CRM業(yè)務(wù)特點(diǎn)?
　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，針對的客戶群體廣泛且分散，合作渠道也多樣化，其建立的CRM體系更是具有海量的數(shù)據(jù)及課程資源，其特點(diǎn)表現(xiàn)在：
　?。?）具有廣泛且分散的客戶群體：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對不同的課程擁有不同特點(diǎn)、不同年齡段的、不同職位的個(gè)人客戶或企業(yè)客戶，這些客戶信息不統(tǒng)一，需要CRM系統(tǒng)將其進(jìn)行整合，并進(jìn)行充分的共享和利用。

　?。?）不同課程的差異性：在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，由于提供的課程體系較多，課程體系之間往往存在一定的相關(guān)性，這樣就需要建立起完善的課程體系，對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行最大價(jià)值的挖掘，將培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)的各個(gè)部門都改造成能夠持續(xù)培育、培養(yǎng)和保有客戶的管道。
　 ?。?）合作渠道的多樣化：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往會(huì)通過各種渠道伙伴擴(kuò)張業(yè)務(wù)，借助渠道伙伴獲取客戶和訂單，在此過程中，電話銷售部門、現(xiàn)場顧問、客服部門、渠道 伙伴都允許與客戶直接簽約，難以避免的出現(xiàn)撞單、搶單現(xiàn)象，這樣就需要建立一個(gè)合理的業(yè)務(wù)流程和績效體系，減少企業(yè)內(nèi)耗的營銷資源。
　?。?）營銷效果的跟蹤難度：教育培訓(xùn)行業(yè)通過大量的營銷手段進(jìn)行品牌的傳遞和目標(biāo)客戶接觸，電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、廣告媒體資訊等多種潛在學(xué)員來源構(gòu)成不清晰，不能很好的評估市場活動(dòng)收益，需要CRM建立一套完善的市場跟 蹤體系，精準(zhǔn)定位高質(zhì)量的客戶群體。
　 ?。?）組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜化：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，對于內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工仍然比較粗放，各個(gè)部門的分工不明確，無形中降低了企業(yè)的工作效率，需要實(shí)現(xiàn) 一個(gè)業(yè)務(wù)的協(xié)同平臺(tái)，對部門分工進(jìn)行專業(yè)化，同時(shí)固化各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)共享和傳遞，并實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，從而使得協(xié)同效率得到提高。
　?。?）業(yè)務(wù)過程無法全程掌控：教育培訓(xùn)行業(yè)的銷售形式包括電話銷售、會(huì)議銷售、校區(qū)銷售等，銷售管理的復(fù)雜度有所不同，且各銷售形勢的信息流轉(zhuǎn)不暢，需要形成一個(gè)完善的銷售管理體系，對其進(jìn)行跟蹤和分析，準(zhǔn)確了解目前客戶整體的推進(jìn)狀況。
　 ?。?）學(xué)員或家長不能清晰地了解培訓(xùn)效果：對于教育培訓(xùn)行業(yè)來說，存在著激烈的競爭，且留住長期客戶群才是企業(yè)生存之道，因此需要對學(xué)員或家長提供一個(gè) 完善準(zhǔn)確的培訓(xùn)效果分析，從課程交付、教師授課、學(xué)員成績量化考核等數(shù)據(jù)，到師資實(shí)力、硬件環(huán)境、考勤統(tǒng)計(jì)等建議和改善，為客戶群提供服務(wù)保障。
　 ?。?）管理決策層對整體運(yùn)營缺乏有效控制與管理：決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作，對于教育培訓(xùn)行業(yè)的海量的客戶數(shù)據(jù)和銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，需要強(qiáng)有力的 決策支持工具進(jìn)行采集和分析。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的量化指標(biāo)不僅表現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，還應(yīng)對目標(biāo)客戶的數(shù)量、價(jià)值、成功率等重要的過程數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，使決策精準(zhǔn)、量化。
　　學(xué)邦 解決方案
　　學(xué)邦軟件針對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理體系主要從客戶資源管理、業(yè)務(wù)流程管理、數(shù)據(jù)決策分析管理等三大方向進(jìn)行建設(shè)，其中業(yè)務(wù)流程管理又包括市場活動(dòng)、渠道、銷售、課程、運(yùn)營、服務(wù)等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它具有以下特點(diǎn)：
　?。?）提供了完善的客戶資源管理，能夠?qū)φ猩^程中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一和整合，使客戶數(shù)據(jù)課傳遞和共享，保證了業(yè)務(wù)管理中的各部門和渠道合作伙伴對客戶資源的協(xié)同處理和有效管理，達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)
　?。?）建立了從市場、銷售、渠道、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程管理體系，降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，提升了業(yè)務(wù)效率。
　 ?。?）學(xué)邦教育行業(yè)CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的決策支持能力，為企業(yè)管理者提供了系統(tǒng)且準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即可以對客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了 解，又可以實(shí)時(shí)掌控業(yè)務(wù)過程中的客戶推進(jìn)情況，系統(tǒng)學(xué)邦決策者建立銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、課程分析、客戶/學(xué)生分析等決策信息模型，提高決策效 率。
　　功能描述和亮點(diǎn)
　　客戶資源管理
　?。?）對客戶信息進(jìn)行前期整合和管理，包括學(xué)員基本情況、課程需求信息、溝通聯(lián)系歷史、參與現(xiàn)場活動(dòng)、注冊報(bào)名合同、課程考勤記錄等。能夠查看、記錄有關(guān)學(xué)員、顧問/報(bào)名專員的咨詢報(bào)名整體過程，多角度的多動(dòng)態(tài)的進(jìn)行統(tǒng)一管理和跟蹤回訪。
　?。?）可按照類別對客戶信息進(jìn)行查詢和管理，包括學(xué)員年齡、行業(yè)、區(qū)域等，記錄制定相應(yīng)的管理方案，保障業(yè)務(wù)推進(jìn)的有效性。
　?。?）所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機(jī)制和處理流程，可根據(jù)地域、課程類型等條件自動(dòng)將潛在學(xué)員分配給相應(yīng)人員或部門，同時(shí)具有業(yè)務(wù)人員變化的處理流程，避免客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。
　　（4）可直觀查看學(xué)員的消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、消費(fèi)額等信息，根據(jù)消費(fèi)周期和規(guī)律進(jìn)行分析，并自動(dòng)匯總其消費(fèi)總額、忠誠度和學(xué)員等級等數(shù)據(jù)，
　?。?）為避免搶單撞單現(xiàn)象，建立客戶歸屬報(bào)備體系，指定客戶類別及相對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員，系統(tǒng)可自動(dòng)查詢，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行審查、清理和合并，保證客戶的唯一性和統(tǒng)一性。
　?。?）可指定角色和權(quán)限管理，每個(gè)賦予權(quán)限的角色都對應(yīng)有指定的學(xué)員群體，指定角色可看到并編輯各自的學(xué)員，并處理該學(xué)園相對應(yīng)的代辦事務(wù)。
　　市場活動(dòng)管理
　　（1）整合了EDM、短信、網(wǎng)絡(luò)、MSN等營銷資源，并進(jìn)行追蹤和推送，通過這些直接和交互的營銷手段，可以精準(zhǔn)地量化測定評價(jià)營銷的效果，吸引潛在學(xué)員。
　?。?）圍繞公開課、演示課、免費(fèi)試聽等“會(huì)議營銷”，建立了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析管理系統(tǒng)，可以高效的實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門的協(xié)同配合，并對客戶參與活動(dòng)的情況作出跟蹤和統(tǒng)計(jì)。
　?。?）針對各類營銷活動(dòng)和營銷項(xiàng)目的的成果和學(xué)員反饋進(jìn)行量化分析和評估，以便選擇有效的市場營銷活動(dòng)，供決策者及時(shí)調(diào)整營銷策略。
　　課程管理
　?。?）從客戶報(bào)名后，根據(jù)客戶課程需求進(jìn)行排課，并進(jìn)行教學(xué)資源匹配計(jì)算。對課程、時(shí)間、教室、教師、班級/學(xué)生等資源進(jìn)行處理和組合。
　?。?）完善的開課提醒系統(tǒng)，可在開課前提醒相關(guān)部門、負(fù)責(zé)人、教師及上課學(xué)員，并給出詳細(xì)的課程時(shí)間和內(nèi)容，配置相應(yīng)資源，固定客戶接觸規(guī)則。
　?。?）CRM系統(tǒng)可提供學(xué)員考勤統(tǒng)計(jì)（包括刷卡、簽到、點(diǎn)名）、上課記錄、課程咨詢、教師考勤等數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化課程內(nèi)容和質(zhì)量。
　?。?）對于學(xué)員的轉(zhuǎn)班、插班、休學(xué)、退學(xué)、續(xù)開新班等情況，進(jìn)行課程和課時(shí)費(fèi)的變更和統(tǒng)計(jì)。
　?。?）提供學(xué)員所學(xué)課時(shí)和付費(fèi)情況的匹配統(tǒng)計(jì)，對已完成的課程進(jìn)行相應(yīng)的沖減核算、對缺席課程根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行是否計(jì)課的處理。
　　渠道管理
　　對渠道的開拓、拜訪、維護(hù)、支持、報(bào)備和結(jié)算等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免渠道與直營機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)沖突，保證渠道建設(shè)的推進(jìn)效率。
　　銷售管理
　　（1）幫助企業(yè)將銷售過程進(jìn)行精細(xì)化管理，提供從銷售計(jì)劃、銷售線索開始到注冊報(bào)名、收款執(zhí)行的全過程管理。
　?。?）對銷售形式（電話銷售、普通銷售、復(fù)雜銷售、會(huì)議銷售等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和效果分析，及時(shí)調(diào)整銷售策略，最大化實(shí)現(xiàn)銷售形式的客戶價(jià)值。
　?。?） 管理者通過CRM 系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看客戶跟進(jìn)的計(jì)劃、結(jié)果、效率等，使銷售管理更加直接高效，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決問題。
　?。?）通過分析工具，統(tǒng)計(jì)分析和透視工作的結(jié)果，考量銷售的效果和效率，以此提高銷售人員的銷售技能和工作效率。
　?。?）實(shí)現(xiàn)合同訂單的自動(dòng)化處理，實(shí)現(xiàn)合同的審批、收款、校區(qū)分配等工作，并可以按課時(shí)、班級單獨(dú)或組合銷售。
　?。?）制定靈活合理的銷售計(jì)劃，將銷售計(jì)劃按課程、校區(qū)、客戶類型、員工團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行分配，保證課程/校區(qū)等業(yè)務(wù)增長的策略，便于對員工的銷售量化考核。
　　服務(wù)管理
　?。?） 學(xué)邦系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)問卷調(diào)查、EMAIL、電話回訪記錄、短信、網(wǎng)站在線調(diào)查等應(yīng)用，各類信息可進(jìn)行批量處理和查詢，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的自動(dòng)化反饋，降低了企業(yè)成本。
　?。?）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理運(yùn)營中的問題，逐步建立全面的服務(wù)請求管理，通過學(xué)員對課程投訴、建議、咨詢等情況的收集和統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的處理流程，使服務(wù)請求的處理能夠更迅速、高效，提升客戶滿意度。
　?。?）系統(tǒng)制定了客戶關(guān)懷策略，針對不同的客戶/學(xué)生采取的不同關(guān)懷方式和關(guān)懷時(shí)機(jī)等，整合各種客戶關(guān)懷方式（E-Mail、短信、電話等），維系客戶的忠誠度。
　?。?）學(xué)員可以在系統(tǒng)的知識(shí)庫內(nèi)查詢課程中的各類常見問題和解答。還可以通過CRM開放的自助學(xué)員查詢系統(tǒng)查看自己的學(xué)員信息、購買信息、投訴處理進(jìn)展等內(nèi)容。
　　系統(tǒng)帶來的行業(yè)受益
　?。?）實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的透明化
　 　整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息孤島，可對每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析；對學(xué)員從咨詢報(bào)名、簽訂合同、課程選擇、課程變更、出勤率、投訴建議等信息可進(jìn)行360度 統(tǒng)計(jì)和查詢，幫助負(fù)責(zé)人對學(xué)員進(jìn)行全程跟蹤挖掘、跟蹤和回訪；學(xué)邦CRM協(xié)同將市場推廣、營銷活動(dòng)、咨詢與培訓(xùn)等各流程標(biāo)準(zhǔn)化到CRM系統(tǒng)中，形成統(tǒng)一的 管理體系和教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，可供教師、學(xué)員或家長直觀的了解和學(xué)員狀態(tài)，方便進(jìn)行針對性輔導(dǎo)；
　?。?）加強(qiáng)了客戶資源的整合價(jià)值
　　建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同管理模式；實(shí)現(xiàn)客戶的唯一性，避免客戶重復(fù)跟進(jìn)、撞單；建立有效的客戶跟蹤評估體系，實(shí)現(xiàn)客戶評價(jià)客觀、全面，深入挖掘潛在客戶和有效客戶；避免數(shù)據(jù)冗余和分散，提高客戶數(shù)據(jù)的利用率。
　　（3）規(guī)范各業(yè)務(wù)流程的管理
　 　加強(qiáng)了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)渠道開拓的管理，可以將渠道進(jìn)行規(guī)范化管理，避免內(nèi)部競爭和重復(fù)投入；通過“一對一”的市場營銷管理，對營銷結(jié)果進(jìn)行跟蹤和量化分析，加 強(qiáng)了客戶群的鎖定；實(shí)現(xiàn)銷售過程中的精細(xì)分工，對銷售形勢、銷售人員、銷售階段管理、銷售訂單等進(jìn)行全程分析和查詢，優(yōu)化銷售計(jì)劃，提高銷售量；建立了對課程、班級的管理體系，提高客戶滿意度；加強(qiáng)客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。